Se acreditamos sinceramente que o cliente é rei, a segunda pessoa mais importante
nesse reinado é aquela que interage com o rei todos dias. Então, devemos agregar
valor emocional ao atendente. Para tanto existem alguns atributos
– caráter essencial do líder – que impactam nos sentimentos e comunicação, criando
padrões positivos no colaborador que vai interagir com o rei. A diversidade é um
deles.

O gerente que interage com seu colaborador para formar a linha
de frente do atendimento, deve ter uma percepção da importância da diversidade,
ou seja, compor uma equipe heterogênea com valores,características, qualidades,
capacidades diferenciadas para compreender o cliente completamente.

O líder deve perceber que cada um de seus colaboradores tem personalidade,
caráter, temperamento e identidade que derivam das crenças, que faz com que
enxerguem o mundo, as pessoas e a si mesmo. O gerente não pode exigir que os
seus colaboradores sejam como ele, até mesmo porque é da diversidade que terá uma
equipe multifacetada.

É necessária a valorização das diferenças, identificando os pontos fortes de cada
membro. Assim como um treinador que precisa identificar em um time um melhor
jogador no ataque, na defesa ou na armação das jogadas, o gerente também
necessita do mesmo conceito para montar seu time de atendimento. Identificando
as habilidades de cada colaborador, seja para atividades passivas de atendimento,
escrita, vendas ativas ou receptivas.

Quando o atendente consegue ter a empatia pelo cliente, ele pode visualizar os
dois lados da questão. Esse processo de colocar-se no lugar do outro gera a
compreensão das necessidades do cliente e possibilita o tratamento de um
verdadeiro rei. No entanto, o grupo só aprende a desenvolver esse processo de
empatia, quando o seu gerente também realiza o mesmo processo com esses
colaboradores de forma efetiva.

É preciso compreender a importância de interagir de forma positiva com o
colaborador. Atualmente as empresas estão muito focadas em sistemas e processos.
Concentram-se na escolha de tecnologias, tudo para satisfazer o cliente.
No entanto, o rei não está sendo tratado com todo o mérito quando o atendente
não é preparado, valorizado e motivado.