Veja outros artigos

Cargos e Salários

Gestão de Remuneração – ferramenta para resultados organizacionais

Atendimento

Ainda dá tempo

Equipes de Alta Performance

O negócio é saber jogar em equipe

Sua Equipe tem Vínculo Emocional?

Escrita de e-mail

Novas Regras do Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa

O essencial para escrever

Não basta conhecimento técnico

Não Desista de Ler

Excelência no Atendimento

As Ações da Liderança impactam no Cliente?

O Anfitrião de Clientes

De Convidado, nem de perto passamos

Liderança

Facilitando o papel das pessoas em operações

Assertividade de um Líder

A Integridade do líder

Excelência no Atendimento

As Ações da Liderança impactam no Cliente?

Se acreditamos sinceramente que o cliente é rei, a segunda pessoa mais importante nesse reinado é aquela que interage com o rei todos dias. Então, devemos agregar valor emocional ao atendente. Para tanto existem alguns atributos - caráter essencial do líder - que impactam nos sentimentos e comunicação, criando padrões positivos no colaborador que vai interagir com o rei. A diversidade é um deles.

O gerente que interage com seu colaborador para formar a linha de frente do atendimento, deve ter uma percepção da importância da diversidade, ou seja, compor uma equipe heterogênea com valores,características, qualidades, capacidades diferenciadas para compreender o cliente completamente.

O líder deve perceber que cada um de seus colaboradores tem personalidade, caráter, temperamento e identidade que derivam das crenças, que faz com que enxerguem o mundo, as pessoas e a si mesmo. O gerente não pode exigir que os seus colaboradores sejam como ele, até mesmo porque é da diversidade que terá uma equipe multifacetada.

É necessária a valorização das diferenças, identificando os pontos fortes de cada membro. Assim como um treinador que precisa identificar em um time um melhor jogador no ataque, na defesa ou na armação das jogadas, o gerente também necessita do mesmo conceito para montar seu time de atendimento. Identificando as habilidades de cada colaborador, seja para atividades passivas de atendimento, escrita, vendas ativas ou receptivas.

Quando o atendente consegue ter a empatia pelo cliente, ele pode visualizar os dois lados da questão. Esse processo de colocar-se no lugar do outro gera a compreensão das necessidades do cliente e possibilita o tratamento de um verdadeiro rei. No entanto, o grupo só aprende a desenvolver esse processo de empatia, quando o seu gerente também realiza o mesmo processo com esses colaboradores de forma efetiva.

É preciso compreender a importância de interagir de forma positiva com o colaborador. Atualmente as empresas estão muito focadas em sistemas e processos. Concentram-se na escolha de tecnologias, tudo para satisfazer o cliente. No entanto, o rei não está sendo tratado com todo o mérito quando o atendente não é preparado, valorizado e motivado.